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為政府分憂,為百姓解難
2019-03-26 來源:

  牡丹晚報全媒體記者 敏靜

  市長公開電話受理中心成立於2003年3月19日,12345這個熱線號碼至今已開通16年。16年來,市長公開電話受理中心共受理群眾來話、簡訊、微信、微博留言、市長信箱、人民網地方領導留言板留言419.7萬件,形成《市長公開電話處理單》65.9萬件。辦結率100%,回訪滿意率達98%以上。

  熱線關注和解決了一大批群眾遇到的熱點難點問題

  3月25日,牡丹晚報全媒體記者從市長公開電話受理中心獲悉,「市長熱線」成立之初,只有一部電話、兩個機動人員,只負責接聽轉辦。後來,根據群眾需要,市長公開電話受理中心從一部電話發展到8部、20部,到現在是60部,接聽人員由2名發展到8名、20名,到現在是一百餘名;從原來的只轉辦接聽,到現在的接聽轉辦、督辦、回訪。至今,市直各部門、各縣區、各鄉鎮辦事處,都成立了專職人員和專職機構,也擁有了電話、簡訊、微博、微信、市長信箱、人民網留言、省級熱線轉件等七位一體的受理渠道。

  說起熱線成立後接聽的第一位群眾來電,市政府辦公室原調研員、市長公開電話受理中心原主任趙東清仍記憶猶新。「市長熱線開辦的當天,有群眾反映劉民路鐵路立交橋積水數米深,群眾很長時間不能正常通行,鐵路橋以南的群眾到城區上學、就業要越過鐵路線,當市政府主要領導了解情況后,立即連夜現場辦公,及時組織交通、公路等有關領導現場解決問題。」趙東清說,16年來,熱線關注和解決了一大批群眾遇到的熱點和難點問題,真正做到了「為政府分憂,為百姓解難」。

  「有一位群眾想不開,想喝葯自殺。」趙東清回憶,數年前,一位群眾排撥打12345表示欲輕生,市長公開電話受理中心了解情況后,及時與110、120及當地公安部門進行聯動,接話員通過與來電人的溝通,穩定其情緒。其他部門工作人員及時趕到反映人家中,通過這次的聯合行動,挽救了一個鮮活的生命。

  56個坐席24小時不間斷接聽,年受理量首次突破60萬件

  據市長公開電話受理中心副主任李穎慧介紹,2014年,根據相關要求,市長公開電話受理中心實現了「擴容提質」。16年前,熱線僅有幾位工作人員在工作時間的8小時內接聽,現在,熱線話務員達到了102人的規模;熱線剛成立時,每天的話務量僅有個位數,而現在每天接聽2000餘個群眾來電。

  目前,市長公開電話受理中心 56個坐席 24小時不間斷人工接聽,年受理量首次突破 60萬件。

責任編輯: sa 作者:

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